Donde las empresas pierden más dinero. Puntos de contacto o touchpoints.

Estamos ante uno de los grandes agujeros de las empresas. Suena apocalíptico pero podría serlo. Agujeros que hacen perder dinero, como si fueran bolsillos rotos.

Esa pérdida se consuma en los touch points o puntos de contacto.  

Me explico. 

Todo comienza muchos años atrás cuando a una lúcida persona, ahora no sabría decir quién, le dio por analizar todos los puntos por los que pasa un cliente en una relación comercial. 

  • Una llamada.
  • Un mail.
  • Una marquesina.
  • Una red social. 
  • Una propaganda.
  • Una publicidad en redes sociales.

Son casi infinitos pero nos pueden valer estos ejemplos. Los llamó puntos de contacto o touchpoints en inglés. También los encontrarás como puntos de contacto de una marca o brand touchpoints, por si quieres profundizar por ahí. 

Esto por un lado. Ahora vamos a la otra parte de la ecuación.

Customer journey o viaje del usuario. 

No sé si la misma persona u otra, aunque eso es poco relevante, se dio cuenta que las personas atraviesan un camino cuando quieren algo, comercialmente hablando. Un camino desde que te conocen hasta que te compran y recomiendan.

A esto le llamó customer journey o viaje del usuario

Algo así. 

Viaje del usuario con ejemplos de puntos de contacto
Te descubren. Te tienen en cuenta. Te compran. Te vuelven a comprar. Te recomiendan. 

Una cosa es tener esto claro y otra bien diferente que tus clientes lo atraviesen hasta el final.

Así pues tenemos el viaje que atraviesan tus usuarios por un lado y por otro donde se van relacionando con tu empresa. 

Te conocen (fase inicial del viaje del usuario) a través de Twitter (punto de contacto o touch point). 

Ese sería un ejemplo. 

Puntos de contacto con ejemplos personales.

Mi experiencia con LEGO

LEGO tiene un producto, en realidad muchos, que tiene a los niños y no tan niños embelesados por todo el mundo. Si tengo que explicar lo que es LEGO, mal vamos. 

Hace unas semanas les compramos a los niños unos kits. Uno de los muñecos en menos de 24 horas perdió su brazo. No sabemos qué pasó, pero teniendo en cuenta que son niños …

Mira que cara se le quedó.

Me puse en contacto con LEGO, que tiene un formulario para estas cosas. https://www.lego.com/es-es/service/email-us/choose-topic 

Enseguida nos contestaron. Pasaron minutos. Y fue una persona la que contestó. También es importante.

Se disculpaban hablando de lo que invierten en productos y nos enviarían la pieza defectuosa gratuitamente. Tardó 10 días en llegar. El paquete vino así.

La pieza envuelta en un sobre de plástico y una carta nuevamente disculpándose.

Ni siquiera cuestionaron la rotura. 

¿Sabes dónde estoy en el viaje de usuario y los puntos de contacto?

Si el viaje del usuario lo dividimos en: 

Te descubren. Te tienen en cuenta. Te compran. Te vuelven a comprar. Te recomiendan. 

Estamos en la zona amarilla. 

Les hemos comprado varias veces y ahora indirectamente en este post decimos que son de fiar. Que se preocupan de sus clientes. Les estamos recomendando. 

Lo mejor que le puede pasar a una empresa. 

Los puntos de contacto fueron la web, el formulario y la hoja de disculpas que vino en el paquete.

Un trato de diez. 

Mi experiencia con O2

O2 es una empresa del grupo Movistar. Una empresa de servicios de telefonía e internet. En este sector hay hostias como panes. 

Hace algún tiempo Movistar informó que O2, desde su lanzamiento, iba a tener como director general a Pedro Serrahima. En mi caso fue su trabajo en Pepephone lo que me hizo fijarme en O2. Le seguía en Twitter. Contraté sus servicios cansado de tanto lío con las compañías telefónicas. Sólo me molestarían con comunicados puntuales si quería recibirlos. Y si me marchaba, entendían que había mejores ofertas en el mercado como para andar molestando tratando de retenerme. 

De vez en cuando recibo algún email de O2. Y sabiendo cómo es la empresa siempre los abro. Y rápido. 

Este es del 18 de mayo. El trozo inicial. El último que he recibido sin contar las facturas. 

Recuerdan al principio que se comprometieron a no molestarte. 

Si nos vamos al viaje del usuario …

Te descubren. Te tienen en cuenta. Te compran. Te vuelven a comprar. Te recomiendan. 

Estamos en la fase final. La perfecta para cualquier empresa. 

Los puntos de contacto, en este caso uno, sería el email. El email puntual siempre con buena información.

Son dos ejemplos buenos, de empresas grandes. Normalmente suelen trabajarlo bien, pero también hay muchos casos al contrario. 

El problema que suelo ver en las empresas es que tienen más puntos de contacto de los que pueden gestionar. Bien por falta de personal, por falta de tiempo o por desconocimiento. 

Ahora puedes pensar lícitamente que esto solamente lo pueden hacer empresas grandes, pero discrepo. A veces con muy poco es posible conseguir unos resultados asombrosos. Que masajeen tus mensajes la mente de los clientes o futuros clientes es posible y rentable. Basta con detectar esos puntos y trabajarlos. 

Es un servicio, que si crees que puede ayudarte a conseguir buenos clientes, lo ofrezco aquí.

*Tanto el viaje del usuario como los puntos de contacto forman parte del customer experience o experiencia del consumidor. Menuda fumada de palabrerío anglosajón.